Införandet av Jira hos SOS Alarm

Hej, Carl och Jenny, ge oss lite bakgrund till uppdraget!

Carl: Jag är chef för stödverksamheten på SOS Alarm, den omfattar alla system som är affärsstödjande, typ webb, Jira, Teams, CRM-verktyg, ERP-verktyg, HR-verktyg, alltså sådant som finns på alla bolag. De ligger alla under stödverksamhet. Vi ska stödja SOS Alarm som bolag, medan själva huvudaffären vi har stöds av kärnverksamheten. Med huvudaffären menar jag mottagning av 112-samtal, åtgörning, räddning, krishantering, säkerhets- och jourtjänster samt larmtjänster.

Varför tog ni in Jira och hur har det påverkat organisationen?

Carl: Vi tog in Jira för att klara av en viss typ av ärenden, av typen ITIL-ärenden och felrapportering. Supportportalen, som vi kallar den hos oss, ligger i Jira Servicedesk. Vi började sen införa Jira Software i systemutvecklingsprocessen för att visualisera kanban-boards, scrumboards och backlogs som hjälper de agila utvecklingsteamen.

Jenny: Många av organisationens processer hade tidigare till stor del skötts genom att man mailat någon och förklarat vad man vill. En del flöden hade hamnat i CRM för att det var det verktyget man hade, trots att de inte hörde hemma där egentligen. Nu ville man gärna ta bort dem därifrån så att alla processer som tillhör IT hamnar i ett annat verktyg som var mer anpassat för den typen av processer. Mycket av det arbetet handlade om att kartlägga och optimera processer och se hur man kan göra för att det ska bli så smidigt och enkelt som möjligt – både för de som ska lägga en beställning eller felrapport, och för de som ska ta emot och åtgärda problemet eller utföra beställningen. 

Carl: Prio ett var att få igång Supportportalen, att kunna hantera felrapporter och beställningar. Samtidigt skulle Jenny stödja de utvecklingsteam som kom in i Jira. Hon konfigurerade upp en basuppsättning och formerade teamet. Min vision är att vi ska arbeta som agila produktteam med självbestämmande inom definierade ramar. De som är närmast sina problem är bäst på att lösa dem och kan eskalera när det finns flaskhalsar eller vid prioriteringskonflikter. Då hjälper jag till och stöttar, jag vill ha ett coachande ledarskap och inte instruera folk.

Vilka utmaningar har ni sett i uppdraget?

Jenny: Mycket av det som ska modelleras när man sätter upp verktyget – hur man vill vara organiserad och hur man vill arbeta – behöver verksamheten reda ut. Vi har ju inte mandat för att bestämma det, men har fått reda ut och landa många sådana frågor.

Carl: Jag ser tre utmaningar, den första löste Jenny nästan direkt. Hon har behövt lära sig hela verksamheten och sätta processerna. Jira togs ju in för att stötta vissa processer och har sedan expanderat när fler och fler insett plattformens potential. Ibland har man nog sett det som att Jira ska visa hur vi ska jobba snararare än att i Jira realisera sättet som vi arbetar på. Och i många fall har det varit en iterativ process, Jira har fått illustrera hur vi jobbar idag och det har lett till insikt om att processerna behöver förbättras på olika sätt. Jira är verkligen starkt när det gäller att visualisera var skon klämmer, till exempel om det saknas steg i processerna. 

Personberoenden är svaga länkar och har blivit tydliga i arbetet

Jenny: Personberoenden är svaga länkar och har blivit tydliga i arbetet. Det är bra, för annars märker man kanske det den hårda vägen när personen slutar eller är frånvarande en längre period.

Carl: En annan fördel är att man nu också ser var det byggs upp köer och var ärenden hanteras direkt. Det är förstås inte alltid så att man vill ha direkt hantering heller, för man vill ju samtidigt ha en bra beläggning i teamen.

Jenny, du har nu varit på SOS Alarm i drygt två år, vad har hänt under den här tiden?

Jenny: Jag har haft två olika roller, men det jag gör är ungefär likartat. Nu är arbetsbelastningen lite rimligare, vi är två som delar på uppgiften.

Carl: Produktägare och leveransledare var titeln när Jenny började och jag var chef och förvaltningsledare. Men jag tyckte det var ineffektivt och skulle vara bättre om Jenny frontar alltihopa, så jag avsade mig förvaltningsledarrollen. Jenny hade det uppdraget till för ungefär ett år sen. Vi hade ett åtagande att konsultväxla, att ersätta konsulter med anställda, så vi tog in en anställd. Samtidigt ville vi gärna behålla Jenny, och vi såg behovet att ha en specialist, någon som verkligen var inkörd och kunde Jira och är serviceminded. Så vi beslöt att behålla Jenny som systemspecialist när Anna Ekdahl kom in som produktägare. Under en period fick Jenny även ta hand om Teams.

Hur har organisationen påverkats?

Carl: Det är en stor transformation, särskilt för utveckling, test och själva systemutvecklingsdelen, där man fått en helt ny arbetsplattform för sin backlog och sitt dagliga arbete. Vi har nu en välordnad process- och systemlista i supportportalen.

Jenny: Det är alltid jobbigt för människor att ändra sättet de gör saker på, men jag känner mig trygg med att de känner att de att de har fått en bättre vardag när allt är klart. Jira ger större möjlighet till överblick, allt finns samlat på ett ställe och de flesta säger att det har blivit smidigare och enklare. I de fall de inte tycker det så kan man oftast härleda det till underliggande organisatoriska frågor som återstår att lösa. Hela anledningen till att jag går upp på morgonen är att folk ska få en lättare arbetsdag. Och i det här fallet hjälper jag ju och förenklar för de dem som hjälper människor som är i nöd, det är klart att det ska bli enklare, tycker de inte det så är vi inte klara.

Hur har ni jobbat med förändringsledning och utbildning vid införandena?

Jenny: Jag har varit engagerad i det också och hållit en hel del utbildningar, lyssnat på återkoppling och skapat engagemang genom olika workshops och så. Sen är det ju svårt att nå ut till alla de 900 operatörerna, men det har alltid funnits representation.   

Hur många användare har ni?

Jenny: Vi har ungefär 350 licensierade användare totalt. Sen har vi de som är så att säga "kunder" i systemet, och det är ju hela SOS Alarm. Alla som behöver beställa eller rapportera ett fel om nånting är våra användare.

Hur tillgängliggörs Jira för användarna?

Jenny: Det finns flera olika portaler på intranätet där man går in och kommunicerar med de som ska hjälpa en, via olika formulär.

Processer blir oftast bäst om de är enkla

Vad är viktigt att tänka på när en ny gruppering ska in i Jira?

Carl: Jenny får jobba med att minska komplexiteten. Det är en utmaning i sig, att sätta ner foten, avgränsa och hålla det enkelt, det är viktigt för annars blir det lätt en björntjänst i längden.

Jenny: Processer blir oftast bäst om de är enkla. I utvecklingsprojekt ser vi extremt stor vinning i att alla jobbar på samma sätt. Alla tycker alltid att de är annorlunda och vill göra egna abrovinker, men då blir det jobbigt när de efter ett tag upptäcker att de behöver samarbeta över system- och projektgränserna och skicka ärenden till varandra. Det fungerar sämre om alla gör på sitt eget sätt, så vi har varit så hårda vi bara kan och följt de arbetssätt som faktiskt är beslutade.

Vad är de viktigaste vinsterna?

Carl: Nu har vi en automatisk beställningsprocess, ett systembaserat self ordering-flöde.

Jenny: Allting ligger där, allt är spårbart och godkänns alltid av en chef. Vi har större samarbetsmöjligheter när alla kör i samma system, det är lätt att skicka ärenden till andra team. Behöver man hjälp av exempelvis nätverksteamet så kan man bara lägga ärendet där och de kan i sin tur skicka det vidare till serverteamet ifall de också behöver involveras.

Carl: Vi har en gemensam ärendeprocess och felhantering som hålls ihop. Tidigare kanske det var enkelt för vissa att maila och få hjälp direkt, men nu håller vi ihop det, ser vilka köer som finns och det finns spårbarhet så att alla ser samma information när de går in i ärendet. Om du tar över ett ärende är det inte en mail-logg du får utan strukturerad information.

Jenny: Vissa kan ju tycka att det har blivit jobbigare att man måste följa rutinerna, tidigare kanske de bara gick upp till rätt avdelning och ställde sig där tills de fick det de ville. Men då har ju de gått förbi en massa andra i kön för att de är kompisar eller så med dem på avdelningen. Om man upplever det som en fördel eller nackdel beror nog på vem man frågar.

Carl: Det är nog en fördel för fler nu, även om de inte märker det direkt. Flödena går att överblicka för hela bolaget också, vi kan se hur allt fungerar och inget är individberoende. Vi har även fått en mer sammanhängande utvecklingsprocess, med tavlor och backlogs, som gäller alla team. Vi jobbar alla på samma sätt, i samma Jira.

Jenny: Vi har också fått makt över leverantörerna på ett bättre sätt, vi har större kontroll på informationen.

Carl: Ja, vi arbetar ju inte i deras Jira, utan de arbetar i vår Jira nu. Vi skickar inte iväg ärenden till dem utan håller allt inom husets väggar och vi kan alltid gå in och följa ärendena.

Carl, berätta lite om din bakgrund!

Carl: Jag började på SOS Alarm i april 2019. Jag var tidigare på Com Hem/Tele2, där jag jobbade mycket med webbfrågor, med ServiceNow, med kampanjhantering, automatisering och utskick, lite mer operativt än idag. Jag kommer från en agil miljö och gillar att driva lite agilare tänk mot vad som funnits på SOS Alarm tidigare. Där jag jobbade hade vi inga testare, inga kravanalytiker, inga projektledare, vi körde SAFe till viss del och jobbade i ganska självorganiserande, agila team, som jag var produktägare för. Jag försöker vara en del av den agila resan även på SOS Alarm.

Jenny uttrycker vad hon tycker och tänker och bidrar till hur vi ska gå vidare

Hur är det att jobba med Kvadrat?

Carl: Jag har bara positiva omdömen, det fungerar jättebra med de konsulter vi har inne från Kvadrat. Vissa har varit här längre än jag själv och det är väl en kvalitetsstämpel i sig skulle jag säga. Kvadrat är lätta att ha att göra med, jag har en kontinuerlig dialog med Jennys säljare, Anne-Li Appelberg, om hur det går i uppdraget. Sen har vi ju tagit in flera kvadratkonsulter, Torkel, Demet, Linda och Mats på arktitektgruppen. Nu har Kvadrat ramavtal, så ni är en av våra leverantörer.

Jenny bidrar också i aktiviteter som vi gör i vårt team, där vi gemensamt jobbar med hur vi ska bli bättre tillsammans och vara öppna och transparenta med varandra och skapa vår gemensamma vardag, trivsel och gemenskap. Jenny uttrycker vad hon tycker och tänker och bidrar till hur vi ska gå vidare.

Jenny: Det är väl en fördel med konsulter, de varit på många olika arbetsplatser och sett både bra och dåliga saker, det gör det lättare att bidra och tipsa.

Carl: Jag tycker att gemensamma tankar är mycket starkare, vi får mycket större kapacitet när vi tänker tillsammans. Vi drar nytta av varandra och får även motivation i det, man ska ju vilja dra åt ett håll, inte bli tvingad. Det är viktigt att se till att vi har kul, när man har kul på jobbet gör man oftast ett bra jobb. Under pandemin har det varit svårare, men när det öppnar upp har jag svårt att se att vi i vårt bolag landar i att vi aldrig någonsin kommer in till kontoret och bidrar till vår kultur på jobbet. Samtidigt skulle det förvåna mig om man inte skulle utnyttja den här flexibiliteten som finns nu. Det är också en USP att vi tillåter flexibiliteten. 

Jenny: Jag tycker att det är både kul och intressant att jobba på SOS Alarm, det är allmänbildande. Jag visste inte att SOS Alarms verksamhet var så bred, att det görs så mycket annat än att svara på 112-samtal.

Tack Carl och Jenny!

Är du nyfiken på vad Kvadrat kan göra för dig? Läs mer här.