Privat: Kundstödet – företagets viktigaste kundmöte

Sätt fokus på befintliga kunder
Ett vanligt misstag som många företag gör, inte minst egenföretagare, är att man glömmer bort sina redan befintliga kunder och istället fokuserar på att leta efter nya kontakter att göra affärer med. Att söka nya kunder är självklart en viktig faktor för att ett företag ska kunna gå framåt men faktum är att det, rent kostnadsmässigt, i slutändan blir mer kostnadseffektivt för företaget att vårda redan befintliga kunder. Att skaffa en ny kund kostar ofta mycket mer, både i tid och pengar, än att få en befintlig kund att utöka sitt behov.

Lyssna
Några av de mest grundläggande faktorerna för att få kunder att känna sig viktiga, är att lyssna på vad de har att säga, att ställa frågor och att åter lyssna. Bemöter du alla synpunkter, reklamationer och kundklagomål som kommer in till kundservice i bolaget, visar du tydligt för kunden att du tar dem och deras åsikter på allvar. Kundstödet är företagets viktigaste kundmöte – det är kärnan i hela verksamheten och därför måste man hela tiden se till att verksamheten möter kundernas förväntan och behov.

Se till att ha rätt verktyg
De flesta företag är duktiga på att anställa personal som är serviceminded. Men det är ofta i avsaknaden av rätt verktyg som kundstödet brister, vilket ofta leder till viss frustration hos båda parter. Att ha rätt information och rätt stödsystem är A och O för att kunna leverera en bra kundservice. Man måste dessutom, inom organisationen, säkerställa att de som hanterar kundstödet är de som först får tillgång till förändringar och nyheter då det är till dem kunden vänder sig för att få information.

Att skaffa en ny kund kostar ofta mycket mer, både i tid och pengar, än att få en befintlig kund att utöka sitt behov

Att vara tillgänglig och ärlig
Tillgängligheten har en stor betydelse för hur kunden skapar förtroende för företaget. Om du är tillgänglig för dina kunder när ett problem dyker upp, visar du dem att du inte bara finns där när de beställer varor eller tjänster av dig, utan även när det gäller problem och frågor. En kund som har ställt en fråga förväntar sig någon form av svar. Tystnad är aldrig ett bra läge från kundservice utan det handlar om att hela tiden mötas så fort som möjligt. Men var ärlig. Om du är osäker på en fråga så be om att få återkomma med ett svar. Att inte kunna svara på en fråga direkt tappar inga kunder – det kan snarare öka ditt förtroende då det visar att du värnar om att bistå dem med korrekt information.

Hur agerar och reagerar du själv?
Försök alltid att sätta dig in i kundens situation och tänk: “Hur agerar jag om jag inte har blivit bemött på ett professionellt sätt eller på det sätt som jag förväntade mig?” Sanningen är tyvärr den att det är ytterst få som håller sitt missnöje för sig själva. Ofta berättar man för personer i sin närhet om sitt ogillande, och vill det sig illa så talar de vidare till sina vänner. Denna typ av missnöje är väldigt svår, om inte omöjlig, för ett företag att komma åt och än svårare att reparera när det hela dragit igång.

Nya kanaler och nya möjligheter
Med digitaliseringens framfart har nya kanaler för kundstöd vuxit fram och sociala medier har fått en betydande roll för flera företags kundstöd. Det är inte länge sedan företag valde att inte finnas på sociala medier på grund av att man inte vågade möta kunderna och deras kritik öppet. De som verkligen värnar om sitt kundstöd, och som förstår sig på sociala medier, har förstått hur viktigt det är att finnas just i de sociala kanalerna. Och med rätt bemötande kan man visa, inte bara för den missnöjda kunden utan även för alla andra, att man bryr sig om och värnar om sina kunder och på så sätt vända en negativ situation till det positiva.

Lyssna gärna på Anna och Guns avsnitt i podcasten Prat i Kvadrat där de pratar om just vikten av ett fungerande kundstöd. Du hittar avsnittet här.